일잘러의 체크리스트

고객 문의 자동화 챗봇 프로젝트에 참여했다가 된통 당한 적이 있습니다. 경영진은 "AI 도입하면 비용 절감된다"는 말만 믿고 달려들었고, 저는 그 안에서 무언가 잘못되고 있다는 걸 느끼면서도 말을 꺼내지 못했습니다. 그때의 실패가 지금도 머릿속에 선명합니다. AI를 둘러싼 과대광고와 현실 사이의 간극이 얼마나 큰지, 직접 겪어보니 비로소 보이는 것들이 있었습니다. 문제정의 없이 시작한 챗봇, 결국 역효과제가 몸담았던 팀은 고객 상담 자동화를 목표로 챗봇을 도입했습니다. 그런데 지금 돌이켜보면, 우리가 해결하려던 문제가 정확히 무엇이었는지 아무도 명확하게 정의하지 않았습니다. "AI 쓰면 좋아진다더라"는 막연한 기대만 있었고, 어떤 유형의 문의를 자동화할지, 어느 단계에서 사람이 개입해야 하는지 같은 기본..