회사에서 어느 날 이런 말을 듣습니다. "우리도 인스타 좀 해보자." "우리도 숏폼 만들자." 매일 맡은 일을 해내기도 바쁜 직장인이 무슨 인스타그램, 유튜브인가 하는 생각도 들지만 다들 AI로 금방 만든다하고, 재미있는 컨텐츠를 생산해보고 싶은 욕심도 나섭니다.무작정 구글에 "마케팅 잘 하는법"을 써 넣습니다. 역시 너무 고리타분한 방식이긴 합니다 ㅎㅎ그런데 나오는 말들이 이렇습니다. 퍼포먼스 마케팅, CAC, LTV, 리타게팅, 훅, 후킹 각도, 알고리즘 도달률, 전환 퍼널. 무슨 말인지 절반도 모르겠는데 다들 이걸 기본으로 깔고 얘기합니다. 그리고 결론은 대체로 비슷합니다. "요즘은 AI로 다 됩니다." 맞는 말이긴 한데, 문제는 그다음입니다. 챗GPT 창을 열어놓고 커서만 깜빡이는 상태. 뭘 물어..
AI 도입의 이면 (문제정의, 현장전문가, 재교육)
고객 문의 자동화 챗봇 프로젝트에 참여했다가 된통 당한 적이 있습니다. 경영진은 "AI 도입하면 비용 절감된다"는 말만 믿고 달려들었고, 저는 그 안에서 무언가 잘못되고 있다는 걸 느끼면서도 말을 꺼내지 못했습니다. 그때의 실패가 지금도 머릿속에 선명합니다. AI를 둘러싼 과대광고와 현실 사이의 간극이 얼마나 큰지, 직접 겪어보니 비로소 보이는 것들이 있었습니다. 문제정의 없이 시작한 챗봇, 결국 역효과제가 몸담았던 팀은 고객 상담 자동화를 목표로 챗봇을 도입했습니다. 그런데 지금 돌이켜보면, 우리가 해결하려던 문제가 정확히 무엇이었는지 아무도 명확하게 정의하지 않았습니다. "AI 쓰면 좋아진다더라"는 막연한 기대만 있었고, 어떤 유형의 문의를 자동화할지, 어느 단계에서 사람이 개입해야 하는지 같은 기본..